Ceska Pozice

Lidé nevěnují náležitou pozornost sjednávanému pojištění

„Mezi sjednaná pojistná rizika může patřit náhlé onemocnění, pro něž nelze využít cestovní službu, tedy i covid-19. V tomto případě pojišťovna pojistné plnění poskytne. Obvyklé však nebylo sjednat pojištění na karanténu či omezení možnosti cestovat kvůli pandemii,“ říká v rozhovoru ombudsmanka České asociace pojišťoven Alena Macková.

Alena Macková, ombudsmanka České asociace pojišťoven | na serveru Lidovky.cz | aktuální zprávy Alena Macková, ombudsmanka České asociace pojišťoven | foto: oPojištění.cz
Alena Macková, ombudsmanka České asociace pojišťoven

Ombudsmanka České asociace pojišťoven (ČAP) Alena Macková v rozhovoru mimo jiné říká: „Lidé nejsou dostatečně obezřetní. Nestudují předem všechno, co podepisují. Všechny podmínky, které jsou součástí smluvního ujednání s pojišťovnou. Když spotřebitele žádáme, aby nám předložili celou smluvní dokumentaci, často se setkáváme s tím, že netuší, jaké pojištění sjednali a že jejich pojistná smlouva má přílohy.“

LIDOVÉ NOVINY: Jaké novinky vnesl do sporů mezi pojišťovnami a jejich klienty koronavirus? Řešili pojištění nejvíce turisté, kterým byl zrušen zájezd nebo kteří jej raději zrušili sami?
MACKOVÁ: Cestovním pojištěním se zabýváme od loňského února, kdy byla naše kancelář zřízena. Od dubna do srpna jsme však zaznamenali nárůst této agendy. Řešili jsme případy lidí, kteří měli pojištění storna zájezdu, ale nevztahovalo se na zrušení zájezdu ze strany klienta z důvodu obavy z pandemie nebo z důvodů omezení a opatření souvisejících s pandemií.

Řešili jsme případy lidí, kteří měli pojištění storna zájezdu, ale nevztahovalo se na zrušení zájezdu ze strany klienta z důvodu obavy z pandemie nebo z důvodů omezení a opatření souvisejících s pandemií. Tato rizika nebyla zahrnuta mezi pojistná nebezpečí, kvůli nimž by bylo možné zrušit zájezd a stornopoplatky mít kryté

Tato rizika nebyla zahrnuta mezi pojistná nebezpečí, kvůli nimž by bylo možné zrušit zájezd a stornopoplatky mít kryté. Dále se na nás obraceli i lidé, kteří pojištění storna zájezdu neměli sjednáno, ale domnívali se, že když důvodem zrušení jejich dovolené je pandemie, musí jim pojišťovna uhradit poplatky za storno zájezdu.

LIDOVÉ NOVINY: Bylo případů hodně?
MACKOVÁ: O vážnosti situace vypovídá, že do konce srpna bylo případů týkajících se cestovního pojištění stejně jako za celý loňský rok. Spotřebitelé se však na nás mohou obrátit do roka poté, co se s pojišťovnou nedohodli. Předpokládáme proto, že komunikace mezi spotřebiteli a pojišťovnami kvůli cestovnímu pojištění stále probíhá. Další vlnu žádostí nespokojených klientů můžeme očekávat, patrně to bude naše agenda pro příští rok.

LIDOVÉ NOVINY: Pojišťovny ale v prvních měsících po vypuknutí pandemie v cestovním pojištění koronavirus většinou neměly.
MACKOVÁ: To není docela pravda. Mezi sjednaná pojistná rizika může patřit náhlé onemocnění, pro které nemohu využít cestovní službu, tedy i covid-19. V takovém případě pojišťovna pojistné plnění poskytne. Obvyklé však nebylo sjednat pojištění pro případ karantény nebo omezení možnosti cestovat z důvodu pandemie. Na základě aktuální zkušenosti lze očekávat, že pojištění tohoto rizika budou spotřebitelé požadovat.

Spotřebitelé se na nás mohou obrátit do roka poté, co se s pojišťovnou nedohodli. Předpokládáme proto, že komunikace mezi spotřebiteli a pojišťovnami kvůli cestovnímu pojištění stále probíhá. Další vlnu žádostí nespokojených klientů můžeme očekávat, patrně to bude naše agenda pro příští rok.

LIDOVÉ NOVINY: Lidé se na vás obraceli i kvůli voucherům. Spojili si to s pojištěním...
MACKOVÁ: Volala spousta lidí, dostali jsme spoustu e-mailů. Opakovaně jsme jim vysvětlovali, že se zabýváme pojištěním spotřebitelů, že obecně se spotřebitelskými záležitostmi, tedy i záležitostmi ohledně rušení či nahrazování zájezdů, zabývá Česká obchodní inspekce (ČOI).

Po první vlně pandemie začala řada lidí řešit vážné existenční problémy, třeba po ztrátě zaměstnání. Volají nám a píšou v různých záležitostech. I když se na nás obrátí někdo s věcí, která nám nenáleží, rádi mu vysvětlíme, kdo jsme, co děláme a kdo je oprávněn se v jeho záležitosti angažovat. To je standardní součást naší práce.

LIDOVÉ NOVINY: Co předchází tomu, než se případu ujme vaše kancelář?
MACKOVÁ: Spotřebitelé se na nás mohou obrátit nejpozději do roka ode dne, kdy své právo vůči pojišťovně uplatnili. Nejprve je tedy nutné, aby reklamovali třeba neposkytnutí pojistného plnění – požádali o přešetření případu nebo takzvanou dolikvidaci. Může se tedy i několik měsíců komunikovat mezi spotřebitelem a pojišťovnou na základě reklamace nebo stížnosti spotřebitele.

Po první vlně pandemie začala řada lidí řešit vážné existenční problémy, třeba po ztrátě zaměstnání. Volají nám a píšou v různých záležitostech. I když se na nás obrátí někdo s věcí, která nám nenáleží, rádi mu vysvětlíme, kdo jsme, co děláme a kdo je oprávněn se v jeho záležitosti angažovat.

Když nejsou spotřebitelé spokojeni, jak je jejich stížnost pojišťovnou vyřízena, mohou se v uvedené roční lhůtě obrátit na nás. Jednu věc ale musím zdůraznit. Kancelář ombudsmana ČAP se zabývá jen případy spotřebitelů, nikoliv podnikatelů. Co se tedy týče problémů podnikatelů v souvislosti s covidem-19, například uzavření provozovny, to je agenda, která nám nenáleží.

LIDOVÉ NOVINY: Setkáváte se s problémy pojištění nemocí nebo životního pojištění v souvislosti s covidem-19?
MACKOVÁ: Takový případ jsme zatím neřešili.

LIDOVÉ NOVINY: Mělo by být v oblasti cestovního pojištění nebo jiných pojistných produktů více zohledněno, že se na scéně objevil nový typ viru?
MACKOVÁ: To asi není otázka na ombudsmana. Nemám ani tolik případů, abych z nich mohla dělat nějaké systémové závěry. Na druhou stranu si nedovedu představit, že by pojišťovny situaci spojenou s pandemií nereflektovaly.

Kancelář ombudsmana ČAP se zabývá jen případy spotřebitelů, nikoliv podnikatelů. Co se tedy týče problémů podnikatelů v souvislosti s covidem-19, například uzavření provozovny, to je agenda, která nám nenáleží.

LIDOVÉ NOVINY: Co je hlavní důvod, proč za vámi klienti pojišťoven chodí s nevyřízenou reklamací?
MACKOVÁ: Převážná většina případů, které s klienty řešíme, je důsledkem toho, že si zvolili nevhodný pojistný produkt a rozsah pojištění. Sjednané pojištění je pak nekryje pro případ škodní události, která se jim přihodila.

LIDOVÉ NOVINY: Registrujete v tom vývoj, zlepšuje se finanční gramotnost lidí?
MACKOVÁ: Naše kancelář působí od února loňského roku. Nemáme tedy významně dlouhou zkušenost. Ale obávám se, že problémem pojištění, stejně jako dalších podobných odborně náročných transakcí, je, že smluvní dokumentace je poměrně složitá. Lidé sjednávání pojištění navíc nevěnují náležitou pozornost. Třeba cestovní pojištění, na které jste se ptala. Pojistné za tento typ pojištění není vysoké vzhledem k ceně celého zájezdu. A to často svádí k tomu, že si klienti neprostudují podmínky pojištění detailně.

A pak přichází velké rozčarování. Jsou zaskočeni, že na určitý typ rizika pojištěni nejsou. Takže stále platí, že lidé nejsou dostatečně obezřetní. Nestudují předem všechno, co podepisují. Všechny podmínky, které jsou součástí smluvního ujednání s pojišťovnou. Když spotřebitele žádáme, aby nám předložili celou smluvní dokumentaci, často se setkáváme s tím, že netuší, jaké pojištění sjednali a že jejich pojistná smlouva má přílohy.

Převážná většina případů, které s klienty řešíme, je důsledkem toho, že si zvolili nevhodný pojistný produkt a rozsah pojištění. Sjednané pojištění je pak nekryje pro případ škodní události, která se jim přihodila.

LIDOVÉ NOVINY: Jakého pojištění se tento problém týká nejvíce?
MACKOVÁ: Bohužel všech typů. Z poznatků, které máme, vyplývá, že spotřebitelů, již by si důkladněji analyzovali nabídky, je málo. A už vůbec není běžné, aby si lidé předložené dokumenty pořádně přečetli, zeptali se, čemu nerozumějí, anebo – pokud jde o závažné pojištění – zkonfrontovali více nabídek či požádali třeba právníka o vysvětlení pojmů a případných důsledků. A je to smutný paradox. Protože pojištění je tradiční nástroj, který používáme pro ty nejtíživější životní situace, které nás v životě mohou potkat.

LIDOVÉ NOVINY: Je na trhu nabídka kvalitních lidí, kteří dokážou s pojištěním poradit?
MACKOVÁ: Věřím, že ano. I koexistence mnoha pojišťoven vede k tomu, že trh generuje stále lepší produkty. Ale lidé si musejí udělat čas a najít si pojistnou smlouvu, která odpovídá jejich životu a potřebám.

LIDOVÉ NOVINY: Takže lidé by se měli nejvíce zaměřit na to, jaká rizika pojištění kryje a do jaké míry.
MACKOVÁ: Přesně tak. Ale před tím vyhodnotit, co jim v životě pravděpodobně hrozí. Pokud jsem aktivní sportovec a často cestuji, bude situace jiná než u člověka, který tráví čas doma na zahradě. Velmi složitá a citlivá je oblast pojištění pro případ vážných nemocí. Tam se často stává, že pojišťovna nedostane – ať z neznalosti, nebo záměrně – komplexní informace o zdravotním stavu člověka, který žádá pojištění.

Z poznatků, které máme, vyplývá, že spotřebitelů, již by si důkladněji analyzovali nabídky, je málo. A už vůbec není běžné, aby si lidé předložené dokumenty pořádně přečetli, zeptali se, čemu nerozumějí, anebo – pokud jde o závažné pojištění – zkonfrontovali více nabídek či požádali třeba právníka o vysvětlení pojmů a případných důsledků.

LIDOVÉ NOVINY: K čemu to vede?
MACKOVÁ: K velkému rozčarování, když pojišťovna odmítá plnit, protože tvrdí, že nemoc nastala před začátkem pojištění, anebo že je důsledkem chronických potíží, o nichž nebyla informována.

LIDOVÉ NOVINY: Kolik případů vyřešíte ve prospěch klienta?
MACKOVÁ: Z více než stovky případů, které k nám každý měsíc doputují, se zhruba čtvrtina řeší mimosoudní cestou. Z nich přibližně třetina až polovina skončí ve prospěch spotřebitele. Zbytek vyřídíme v režimu poradenství. Spotřebiteli v mimosoudním řešení sporu vysvětlíme podstatu problému a navrhneme východisko a on se potom rozhodne, co dál. Máme ale i případy, které skončí bez výsledku, protože s námi spotřebitel už nechce komunikovat.

Mnohdy mu totiž stačí naše analýza. Už ví, proč nemohl být ve sporu s pojišťovnou úspěšný. Osobně považuji i tyto případy za úspěšné. Protože jsme zamezili zbytečnému, nákladnému a dlouhému soudnímu sporu s předem jasným výsledkem. Spotřebiteli jsme vyjasnili, že má například nevhodně sjednán rozsah pojištění. Uvědomí si, kde udělal chybu, a příště už si své záležitosti zařídí jinak.

Pokud jde o informovanost lidí, je to pořád velmi slabé. Nalezení pojistného produktu tak, že zadám něco do internetového srovnávače, a beru to, co vyjde jako nejlevnější, je cesta do pekla. Do vhodné pojistné smlouvy je třeba promítnout mnoho podrobností.

LIDOVÉ NOVINY: Jak může spotřebitel těmto problémům předejít?
MACKOVÁ: Pokud jde o informovanost lidí, je to pořád velmi slabé. Nalezení pojistného produktu tak, že zadám něco do internetového srovnávače, a beru to, co vyjde jako nejlevnější, je cesta do pekla. Do vhodné pojistné smlouvy je třeba promítnout mnoho podrobností.

LIDOVÉ NOVINY: Jaký případ byl mezi řešenými nejzávažnější?
MACKOVÁ: Vnímám případy sporů z pojištění pro případ nemoci citlivě. Jsou to příběhy fatálních diagnóz. Ale o nich bych nerada mluvila. Je to smutné a delikátní. Jeden případ jiné povahy však uvedu. Byl to příběh paní v invalidním důchodu, která si za velmi těžko naspořené peníze opravila domek. Stavba byla dřevěná a dřevo bylo již dlouho napadeno houbou. Rekonstrukce domku byla provedena amatérsky a ideální prostředí pro zkázu dřeva ještě podpořila. Pak přišla živelní pohroma a zkázu domu dovršila.

Spotřebitelka se obrátila na pojišťovnu. Znalci spolehlivě zjistili, že fatální poškození domku nezpůsobil živel, ale zkáza dřeva podpořená neodborností rekonstrukce. S tím byl případ pojišťovnou uzavřen. Detailně jsme se případu věnovali. Ze všeho, co jsme měli k dispozici, však jednoznačně vyplynulo, že pojišťovna v žádném ohledu nepochybila. Vedle pojištění pro případ nemoci jsou právě případy, kdy lidé přicházejí o střechu nad hlavou, těmi nejzávažnějšími. Navíc jde také o čas.

Alena Macková (57)

  • Od února 2019 stojí v čele nově zřízeného úřadu ombudsmana České asociace pojišťoven.
  • Působní také na katedře občanského práva Právnické fakulty Univerzity Karlovy a katedře soukromého práva vysoké školy CEVRO Institut.
  • Členka Světové asociace procesního práva.
  • Členka Rozhodčího soudu při Hospodářské komoře ČR a Agrární komoře ČR.

zpět na článek


© 2020 MAFRA, a.s., ISSN 1213-1385 © Copyright ČTK, Reuters, AFP. Publikování nebo šíření obsahu je zakázáno bez předchozího souhlasu.